谈“正道的”舆情公关、危机公关策略

这里主要说的是网上的，算是个知识整理 + 记录 + 小总结吧。

首先明确一点：观点可讨论、事实无编造，这是最基本的。无论如何都不能去伪造事实。

当发生了负面反馈、负面讨论时，一般需要这样做：

及时回应。回应不是解释、也不是吵架和争论，如果屁股上真的有屎的话就选择被指摘/报道的有问题、有偏差的地方回应，本来就是误会或有人搞你就抓证据直说就行。可以考虑发出示弱声明，这样一来既能消除网民的愤怒又能让网民的聚集攻击性找不到发力点，与此同时还能给后续的危机公关应对创造宝贵的时间。
回应完毕之后可以发布新的讯息引导舆论，转移注意力。
等待很重要，让子弹飞一会，还有问题就重复整个流程。

在声明时、发布新的讯息时。也最好是做到：有理的事，说清依据。没理的事，认怂致歉。不清楚的，表明态度。

比较简单的就是你本身没问题，但是被泼了污水或是有人搞你。那样的话大声将事实说出来就可以，又表明了态度，路人知道后也会有人选择护你。

虽说网民每天要接受无数信息，没空鸟你屁大点事，吃完瓜就溜了。所以有的人或者企业也会选择装死，这个就是一个很不好的策略。

无论怎么说，官方站出来说话是很重要的。

第一个“三”指的是要在处理前做三个预测。

1、分别是弄清事实情况是什么

2、判断这件事究竟触犯了什么

3、是否有竞争对手或者外力干扰。

事实是一切的基础，如果危机公关的处理者连自己都不清楚事实是什么样，如何处理就无从谈起，只能是乱上加乱。

弄清事实之后，就要看第二个“三”。

1、这件事发生后究竟触犯了什么，优先级上依次从法、理、情三个点去看。是否触犯了法律，是否没有触犯法律但是从道理上看不合适，更或者前两者都没有触犯，但有违人情，之后再制定不同的处理办法。

2、然后就是看是否有外力干扰，这里有一个注意的点，一旦危机公关发生，任何外力能够影响的只能是影响范围和扩散速度，很少能够影响事实本身。

3、这些做完之后，再来看第三个“三”，首先需要做舆论分析，究竟这件事扩散范围和影响力多大，之后进行相应的决策。千万不要把一个小的危机公关处理成一个大的危机公关，这是前提。

其次是考验你的统筹能力，将所有相关的人拉在一起做决策，并且将能够补救的事情做好。

最后需要做的是平息舆论，官方发声道歉？

寻找正面声音做舆论对冲？

或者在业务上进行补救修改并且给用户福利等等。

而且公关文案也需要有策略的发布，就比如说代表“官方”发的声明，和代表“个人”发的声明，文风上是应该不一样的。

一个是尽可能的正式，有理有据。

另一个则可以情绪化一点，在适当带一带节奏也不是不行。

总之公关的学问不少，权当整理了。